在数字化浪潮席卷各行各业的当下，通信服务如何突破传统模式、实现与用户的深度连接？中国电信青海公司用一场别开生面的发布会给出了创新答案——企业微信数字客服“智V应答”正式上线。这一举措不仅标志着青海通信服务迈入“指尖时代”，更通过技术赋能与需求洞察的深度融合，为行业数智化转型树立了新标杆。
“从营业厅柜台到手机屏幕，服务场景的变迁始终围绕用户需求展开。”青海电信副总经理曹婧在发布会上指出。回溯服务升级历程，2000年前通过开放式营业厅满足“面对面沟通”需求，2009年前以10000号热线解决“跑腿麻烦”痛点，此后QQ客服、智能客服的推出则紧跟互联网发展趋势。此次企业微信客服的诞生，正是基于对用户“微信端办业务”“快速响应”“流程简化”等核心诉求的深度调研，体现了“需求驱动服务创新”的转型逻辑。
据介绍，新上线的数字客服系统构建了“AI智能+人工专业”的双重响应机制，用户通过微信发送需求后，系统可在短时间内完成问题识别与分流，复杂问题转接人工客服，确保“事事有回应、件件有着落”。在沟通形式上，支持文字、语音、图片、视频等多模态交互，用户可自由选择最便捷的方式反馈问题。服务流程方面，从账单查询、套餐办理到故障报修，全程在微信生态内闭环完成，无需跳转多个APP，真正实现“服务找人”而非“人找服务”。
发布会现场设置的体验区成为用户点赞的“热门打卡点”。市民李先生现场演示了通过微信查询话费、接收账单提醒的功能：“以前要打开APP找半天，现在微信里发个消息就能搞定，还能设置每月自动推送，对老年人特别友好。”这种“无感化”服务体验的背后，是青海电信对“好服务更随心”六项举措的深化实践——通过消费透明化、网络可视化、办理便捷化等维度，让数智服务真正“看得见、摸得着、用得顺”。
值得关注的是，企业微信客服的上线并非服务升级的终点，而是青海电信构建数字服务生态的起点。据规划，未来系统将从三个维度持续迭代：功能层面，将逐步上线套餐变更、异地业务办理等高频需求，实现“足不出户办全业务”；效率层面，通过智能派单系统匹配最优装维工程师，故障处理进度全程可视可查；体验层面，深化AI拟人化交互能力，让机器回答更具“人情味”，解决老年人“不敢问、不会问”的顾虑。
从覆盖117家营业厅的“爱心翼站”到“揣在口袋里的数字客服”，青海电信正通过“线上+线下”双轮驱动，缩小不同用户群体的数字鸿沟。曹婧强调：“企业微信客服不仅是工具创新，更是服务理念的具象化表达。我们将以此为枢纽，推动服务场景从单一通信向生活服务延伸，让数智化成果惠及更多人群。”这一实践不仅为通信行业提供了转型样本，更彰显了国有企业以技术赋能社会责任的担当。
