近期，新华社官方公众号发表文章，对“智能客服”系统存在的问题进行了尖锐批评。文章指出，智能客服在回答用户问题时往往答非所问，造成沟通障碍。
用户想要转接到人工客服时，往往需要经历繁琐的点击流程，甚至在历经曲折后，到达人工客服界面仍需排队等待，这无疑大大降低了沟通效率，给消费者带来了极差的体验。
新华社强调，智能客服系统原本是为了提高服务效率，解决用户问题，然而如今却常常成为问题的根源。这一观点引起了广泛共鸣。
上海市市场监管局公布的假期投诉举报系统受理情况显示，今年“五一”期间，涉及经营者售后服务品质及消费履约等方面问题的假日消费投诉占比超过五成。其中，平台客服不畅、人工客服电话无法接通等问题尤为突出。
市场监管总局的数据也显示，电商售后服务领域中，“智能客服”受到的投诉显著增加，2024年相关投诉同比增长了56.3%。这一数据无疑为智能客服系统存在的问题提供了有力的佐证。
为了提振消费，中办、国办日前印发了《提振消费专项行动方案》。该方案提出，要优化消费环境，增强消费意愿，并针对性解决制约消费的突出矛盾问题。这要求企业商家必须秉持以消费者为中心的服务理念，切实解决“转人工”难的问题。
为了解决这一问题，当务之急是优化智能客服的接入流程，提升人工客服的应答率。企业应明确人工服务的接入方式，简化接入程序，特别是为老年人、残障人士等特殊群体提供“一键转人工服务”等便捷功能。
同时，企业还需要合理安排智能客服与人工客服的比例，确保能够及时响应消费者的需求。厘清智能客服和人工客服的职责边界，让服务更加高效有序，也是解决这一问题的关键。
对于消费者而言，他们期望的是能够得到及时、准确、贴心的服务。因此，企业商家必须摒弃所谓的“智能客服”糊弄客户的做法，将用心服务客户落到实处，切实提升消费者的满意度和忠诚度。
