抖音生活服务在近期举办了一场“服务体验与治理开放日”活动，深入探讨了消费者权益保障与生态治理的新举措及成果，并发布了《2024抖音生活服务消费者权益保护年度报告》。这份报告详细阐述了平台在保护消费者权益和提升消费体验方面的努力与成效。
据报告显示，抖音生活服务在2024年显著转变了视角，从以往的“平台视角”转变为“消费者视角”，将提升用户满意度作为首要任务。平台与商家携手，共同优化服务，并加大了对虚假宣传、低质内容等问题的治理力度，致力于为消费者营造一个更加健康、安全的消费环境。
在内容生态构建方面，抖音生活服务取得了显著进展。截至2024年底，平台上的经营门店数量达到了610万个，动销商家数量达到了320万个，订单量同比大幅增长了69%。面对业务的快速增长，平台积极转变内容治理导向，从单一的负向治理转变为兼顾商家达人体验与平台生态的多目标模式。平台针对医疗医美违规宣传、低价游、擦边涉黄等问题开展了专项治理，打击了一系列违规行为，有效维护了内容生态的健康与活力。
在提升内容质量方面，抖音生活服务设立了“不可信内容”治理专项，对自助餐、演出、游玩等易引发虚假宣传反馈的重点品类进行了专项治理。平台累计处置了虚假短视频超74万条，关停了违规直播45万场，对42万名违规创作者进行了相应处置，行业违规率显著下降。平台还升级了创作者信用体系，通过“以考代罚”等机制，降低了创作者的重复违规率。
在消费者权益保障方面，抖音生活服务也取得了积极进展。平台受理的消费者服务需求量大幅增长了102%，为了更妥善地处理用户需求，平台将服务解决率指标全面升级为服务满意度指标。通过构建预测模型、细化服务标准、开展主动服务等一系列措施，平台全年用户服务满意度整体提升了29%。平台还设立了消费者权益保障专项基金，在用户遇到不可抗力或判责耗时久等情况时先行赔付，赔付力度在2024年进一步升级。
针对住宿、餐饮等行业常见的消费者问题，抖音生活服务也推出了多项保障措施。例如，在住宿行业，平台为消费者提供免费升房服务或承担订单首晚房费最高3倍的差价赔付；在餐饮行业，平台协调消费者换店消费，并支持最高订单金额一倍以内的差价补偿。这些措施有效保障了消费者的权益，提升了消费者的消费体验。
抖音生活服务还聚焦特色服务打造与智能工具应用，全方位优化消费体验。平台推出了“安心”系列特色服务，涵盖了餐饮、住宿、游玩、丽人等多个行业领域，激励商家提升服务品质。同时，平台还推出了多项智能商家工具，如商家自主退款工具、极速垫退服务等，进一步提高了消费者售后问题处理效率与体验。
在活动现场，专家学者与媒体也从政策引领及行业演进视角探讨了抖音生活服务平台治理在当前场景下的挑战与机遇。北京大学国家发展研究院教授李力行指出，在数字经济时代，平台治理需要从单一内容管理向多维度综合治理转变。中国政法大学民商经济法学院经济法研究所所长张钦昱则建议平台借助新生产力实现数字赋能，运用大数据精准查处违规行为，并畅通维权渠道。
抖音生活服务表示，未来将继续聚焦消费者需求，严守合规底线，精进服务能力，为消费者带来更加安心、便捷的消费体验。同时，平台也将积极加强与社会各界的交流互动，共同推动行业进步。
